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Reklamationsmanagement: Excel-Vorlage mit Fristen und Auswertung
Eine Excel-Liste, in der Sie jede Kundenreklamation mit ihren Fristen führen – D3, D5 und D8 rechnen sich aus dem Eingang, Überfälliges wird rot, und ein zweites Blatt zeigt, was Kunde und Auditor fragen. Kostenlos, ohne Anmeldung, ohne Makros.
Die Vorlage herunterladen
- Leere Reklamationsliste (XLSX) – 300 vorbereitete Zeilen, Fristen, Status und offene Tage als Formel, Auswahllisten für Ursache (6M) und Wiederholfehler.
- Ausgefülltes Muster (XLSX) – sieben Reklamationen von drei Kunden, damit Sie sehen, wie Auswertung und Farben arbeiten. Erfundene Firmen und Teile.
Kostenlos. Sie dürfen die Liste in Ihrem Betrieb verwenden und ändern. Keine Anmeldung, keine E-Mail-Adresse. Läuft in Excel und LibreOffice.
Was in der Liste steht
Drei Blätter, mehr nicht. Reklamationen: eine Zeile je Fall. Auswertung: rechnet nur, Sie tragen dort allenfalls Ihre Kunden ein. Feiertage: die bundesweiten sind vorbelegt, die Ihres Bundeslands und Betriebsruhe ergänzen Sie – die Fristen rechnen sie mit.
| Spalte | Wozu |
|---|---|
| Eingang (Datum und Uhrzeit) | Ab hier laufen die Fristen. Die Uhrzeit zählt: 24 Stunden für den 3D-Bericht sind um 15:40 am Freitag etwas anderes als um 8:00 am Montag. |
| Kunde, Reklamationsnr. des Kunden | Unter dieser Nummer fragt der Kunde nach – nicht unter Ihrer. |
| Teilenummer, Benennung, Fehler, Menge, Los | Damit ein Wiederholfehler auffällt: derselbe Fehler am selben Teil steht dann zweimal untereinander, wenn Sie nach Teilenummer filtern. |
| D3 / D5 / D8 fällig | Formel aus dem Eingang: 24 Stunden, 5 und 10 Arbeitstage. Gibt Ihr Kunde andere Fristen vor, überschreiben Sie die Zelle. |
| D3 / D5 erledigt, Abgeschlossen am | Ohne Datum gilt der Schritt als offen – und wird rot, sobald seine Frist verstrichen ist. |
| Status, Tage offen | Rechnen sich selbst: offen, überfällig oder abgeschlossen. |
| Verantwortlich (Funktion) | Die Funktion, nicht der Name – die Liste überlebt so jeden Personalwechsel. |
| Ursache (6M), Wiederholfehler | Mensch, Maschine, Methode, Material, Messung, Mitwelt – grob genug für eine Liste, fein genug, damit die Auswertung einen Schwerpunkt zeigt. |
| Kosten | Sortierung, Nacharbeit, Ersatzlieferung, Belastung durch den Kunden – die Zahl, die die Geschäftsleitung liest. |
Die Fristen: Vorgabe und Wirklichkeit
Die Liste rechnet mit den Fristen, die im 8D-Verfahren üblich sind, wenn der Kunde nichts anderes vorgibt: 24 Stunden bis D3 (Sofortmaßnahmen), fünf Arbeitstage bis D5, zehn Arbeitstage bis D8. Wochenenden zählen nicht, die bundesweiten Feiertage auch nicht. Das ist ein Startwert. Viele Automobilkunden setzen eigene Fristen in ihren Lieferantenhandbüchern, manche zählen Kalendertage statt Arbeitstage. Wer für mehrere Kunden liefert, überschreibt deshalb die Zellen mit dem Termin des Kunden – die Ampel arbeitet mit jedem Datum.
Die Zahlen, nach denen Kunde und Auditor fragen
IATF 16949 verlangt, Kundenreklamationen und Feldausfälle zu analysieren und daraus Problemlösung und Abstellmaßnahmen abzuleiten (Abschnitt 10.2.6); ein Werkzeug schreibt die Norm nicht vor. Im Audit und im Lieferantengespräch kommen immer dieselben Fragen – das Blatt »Auswertung« beantwortet sie:
- Wie viele sind offen, wie viele überfällig? Die erste Frage jedes Kunden-SQE.
- Termintreue D3 und D8: der Anteil der Fälle, in denen der Schritt bis zur Frist erledigt war. Viele Kunden bewerten ihre Lieferanten danach.
- Tage bis zum Abschluss im Mittel – steigt die Zahl, staut sich etwas.
- Wiederholfehler: jeder einzelne ist für den Kunden ein Zeichen, dass D7 nicht gegriffen hat.
- Kosten und Ursachen nach 6M: wohin das Geld geht und wo der Hebel sitzt.
- Je Kunde: Anzahl, offen und Kosten nebeneinander.
Wann eine Excel-Liste nicht mehr reicht
Für einen Betrieb mit einer Handvoll Reklamationen im Jahr ist die Liste genug. Eng wird es an vier Stellen: wenn mehrere Leute gleichzeitig in der Datei arbeiten; wenn eine Frist erinnern soll, bevor sie verstreicht – Excel färbt erst, wenn es zu spät ist; wenn der Kunde den Bericht in seinem eigenen Formblatt verlangt und die Zahlen aus der Liste dort noch einmal abgetippt werden; und wenn im Audit zu jedem Fall Nachweise, Versionen und wer was wann geändert hat gezeigt werden sollen. Dann führt man die Reklamation besser dort, wo der Bericht entsteht.
Den 8D-Bericht je Fall gibt es ebenfalls als Vorlage: 8D-Report Vorlage kostenlos: Word, Excel und PDF. Und woran Berichte scheitern, steht in Warum 8D-Berichte zurückkommen.
Quellen und Stand
Normtexte sind urheberrechtlich geschützt und kostenpflichtig. Wir geben ihren Inhalt sinngemäß wieder; maßgeblich sind die Norm in der gültigen Fassung und die Vorgaben Ihres Kunden.